Résumé

Ce guide présente les incidents de paiement les plus fréquents en caisse (refus carte, timeout, transactions en suspens, duplications) et la marche à suivre pour diagnostiquer, sécuriser la vente, récupérer ou annuler correctement l’opération, puis reprendre le paiement. Il couvre l’usage du void terminal, la synchronisation POS–terminal, et l’audit.

Instructions pas à pas

1) Identifier le type d’incident

• Refus carte (declined) : code d’erreur affiché au terminal; aucun débit réalisé.
• Timeout : la caisse n’a pas reçu la réponse du terminal à temps (réseau instable).
• Autorisation sans retour au POS : le terminal a approuvé, mais BEST POS n’a pas enregistré la réussite.
• Double capture potentielle : paiement lancé deux fois par erreur.

2) Étapes communes de sécurisation

1. Notez l’heure, le montant, le dernier code affiché au terminal.
2. Empêchez toute double insertion tant que l’état n’est pas clarifié.
3. Conservez le journal terminal (reçu, numéro d’autorisation, résultat).

3) Cas A — Refus carte (declined)

1. Informez le client du refus; aucune facture n’est émise.
2. Proposez un autre moyen de paiement (autre carte, espèces, virement).
3. Journalisez le code refus dans la vente (note interne).

4) Cas B — Timeout après envoi

1. Vérifiez le terminal : a-t-il imprimé/affiché Approuvé avec un numéro d’autorisation ?
2. Si Approuvé au terminal mais Inconnu dans BEST POS :
   • Exécutez Récupérer paiement (si disponible) pour associer l’autorisation à la vente.
   • À défaut, créez une ligne de paiement manuel avec référence d’autorisation (procédure interne).
3. Si le terminal n’a rien approuvé : annulez la tentative dans BEST POS et relancez le paiement.
4. Stabilisez le réseau (câble, Wi-Fi, IP du terminal) avant de réessayer.

5) Cas C — Autorisation faite mais POS non synchronisé

• Lancez la fonction Associer / Importer dernière autorisation (si supportée) pour lier la transaction.
• Sinon, effectuez un void sur le terminal pour annuler l’autorisation, puis refaites le paiement depuis BEST POS.
• Évitez de forcer une deuxième capture sans clarifier l’état initial.

6) Cas D — Double capture potentielle

• Comparez le journal terminal et l’historique POS : même montant, même heure ?
• Si doublon confirmé, void d’une des deux opérations (côté terminal) et corrigez le paiement dans BEST POS.
• Fournissez au client les preuves d’annulation.

7) Reprendre le paiement proprement

1. Après résolution (récupération ou void), revenez à l’écran d’encaissement.
2. Relancez le paiement en vérifiant montant et mode.
3. Confirmez le statut réussi dans BEST POS et imprimez/envoyez le reçu.

Correctifs et FAQ

• Terminal hors ligne : redémarrez, vérifiez l’IP/port, câble réseau, et la passerelle.
• POS ne voit pas le terminal : contrôle du pare-feu et des ports requis par l’intégration.
• Récupération impossible : appliquez void terminal puis relancez depuis BEST POS.
• Client prétend un débit sans reçu : recherchez par numéro d’autorisation et date; fournissez reçu (succès) ou preuve de void (annulation).
• Écarts de fin de journée : comparez batch terminal et totaux POS; régularisez les paiements manuels documentés.